Agil und anders besser

Frank Feist

Geschäftsführer, ROLAND Assistance

ROLAND Assistance übernimmt Geschäftsprozesse für die Automobil- und Versicherungswirtschaft im Bereich des Schadenmanagements, der Mobilitätsdienstleistungen sowie des Kunden-Services. Wie reagieren Sie auf aktuelle Trends der Automobilbranche?

Was die Automobilbranche – insbesondere Hersteller, Leasinggesellschaften und Automobilbanken – umtreibt, beschäftigt zwangsläufig auch uns. Deshalb haben wir unsere Strategie so ausgerichtet, dass wir flexibel und zukunftsorientiert auf aktuelle Trends reagieren können. Das betrifft zum einen unsere interne Infrastruktur. So haben wir zum Beispiel unsere gesamte Prozess- und IT-Landschaft modernisiert, um noch schneller auf sich verändernde Kundenanforderungen reagieren zu können. Zum anderen erweitern wir stetig unser Dienstleistungsportfolio mit eigenen oder Third Party-Lösungen. 

Mit welchen Lösungen unterstützen Sie Ihre Kunden in diesem Bereich konkret? 

Die Kunden unserer Auftraggeber haben immer höhere Anforderungen an Geschwindigkeit und Qualität der Dienstleistungen. Dabei hat sich auch die Wahl der Kommunikationskanäle zur Meldung eines technischen Defekts oder Unfallschadens am Fahrzeug in den letzten Jahren sehr verändert. Deshalb bieten wir unseren Auftraggebern moderne Services, wie zum Beispiel die „Digitale Schadenmeldung“. Hiermit haben Endkunden die Möglichkeit, ihr Anliegen per Smartphone mit wenigen und einfachen Klicks über eine mobile Website zu melden und den weiteren Verlauf der Leistungsorganisation in Echtzeit online zu verfolgen. Dabei greifen wir auf namhafte Dienstleisternetze zurück und orchestrieren die Zusammenarbeit von Versicherungen, Werkstätten etc., so dass unsere Endkunden schnellstmöglich wieder mobil sind. 

Wie profitieren Kunden davon konkret? 

Als Endkunde freut man sich natürlich über diese einfache und schnelle Möglichkeit, Hilfe zu ordern. Unsere direkten Kunden sind jedoch unsere Auftraggeber aus der Versicherungs- und Automobilbranche. Und diese profitieren abgesehen von der Zufriedenheit ihrer Kunden auch von ökonomischen Vorteilen: So können wir als Outsourcing-Dienstleister Größenvorteile weiterreichen, die durch Bündelung gleichartiger Bedarfe, zum Beispiel bei der Organisation von Pannenhilfe oder der Reparatur von Glasschäden, und günstige Kostenstruktur entstehen. Außerdem genießen wir Spezialisierungsvorteile im Sinne eines besonderen Know-How. Ich behaupte nämlich, dass Schaden- und auch andere Mobilitätsdienstleistungen traditionell nicht zwingend zu den Kernkompetenzen von Flottenbetreibern gehören – von uns aber schon. 

Ihre Unternehmensstrategie lautet „Anders. Besser.” – Was verstehen Sie genau darunter? 

Wir haben uns mit unserer Unternehmensstrategie auf die Flagge geschrieben, „anders“ als der Wettbewerb und dadurch „besser“ zu sein. Das heißt: ROLAND Assistance hinterfragt sich als Unternehmen permanent selbst und probiert an vielen Stellen Neues aus – ist also schlichtweg „anders“. Ein Beispiel dafür ist das sogenannte Customer Experience Lab (kurz: 

CX-Lab). Dieses hat die Aufgabe, neue Geschäftsideen innerhalb der heutigen Tätigkeitsfelder mit und direkt am Kunden zu testen und bei Erfolg für unsere Auftraggeber schnell umzusetzen. Mit Hilfe agiler Arbeitsmethoden kann das Team ihre Ideenkonzepte nach den Testphasen flexibel anpassen bis das „Produkt“ sowohl für ROLAND Assistance als auch für unsere Auftraggeber besser ist. 

Ein aktueller Trend ist verstärkte Konnektivität der Fahrzeuge. Welche Chancen ergeben sich daraus und wie reagieren Sie mit Ihren Services darauf? 

Die Vernetzung der Fahrzeuge ermöglicht Herstellern und Flottenbetreibern neuartige Dienstleistungen und Angebote, die sie ihren Kunden entlang des gesamten Lebenszyklus ihres Produkts anbieten können. Unsere Strategie zielt darauf ab, innerhalb dieses „Ökosystems“ sämtliche Dienstleistungen online und aus einer Hand anzubieten, um fahrzeugbezogene Mobilitätsunterbrechungen zu vermeiden oder zumindest möglichst kostengünstig und komfortabel für alle Beteiligten zu gestalten.